ここでは会員制ゴルフ場では特にですが、パブリックのゴルフ場においても自分が初めてのビジターとして来場した時に常連のお客様とのサービスの差別化により感じるアウェイ感について説明しています。
これを読んでいただき、ビジターの方はそのような感じを少しでも払拭できるようになっていただき、またゴルフ場スタッフの方には少しでも参考になってもらえたら幸いです。
目次
アウェイ感を受ける要因
自分がメンバーではないゴルフ場にゲストとして来場したときに、そのゴルフクラブのメンバーと比べた雰囲気に疎外感を受けたことがあるかと思います。
これはゴルフ場あるあるで、
そのゴルフクラブのメンバーは受付からクラブハウス内、マスター室、キャディさん、コース内、レストラン、全てのシーンにおいてゴルフ場スタッフと親近感あふれるコミュニケーションを行います。
そんなメンバーと同じ空間で一日の大半を過ごすことになるわけですから、ビジターはアウェイ感を受けることはごく自然な事であるかと思います。
まるで初めのホームステイでの家族団らんの中で自分だけが溶け込めずにいるような状況。
しかしそのメンバーもかつては初めてのお客様を経験しており、そのクラブの雰囲気に溶け込むには時間がかかったものだと思います。
それが、常連になり会員権を購入してそのクラブのメンバーになり、のちに理事や委員を依頼されてクラブ運営にも協力するようになってくると、自然とスタッフとのコミュニケーションも増えて親密になっていくものです。
そんな、親密になったメンバーとのコミュニケーションを近くで見ていて、自分への対応はそれとは真逆の疎遠間のある対応だと感じる。
そして、見ているメンバーへの対応が親近感あふれるものであればあるほど、自分の疎遠間は増していくもので、それがあるレベルを超えると不快に感じることもあるものです。
近くで見聞きするスタッフの「メンバーへの過剰なサービス対応」
これが、ビジターがアウェイ感を受ける要因ではないかと考えます。
メンバーへのサービス応対について
ここまでで、メンバーへの対応はメンバーだけを心地よくさせることが目的ではなく同じ空間にいるビジターへの配慮も必要なため、一段と高いレベルでの接客が必要になるという事がお分かりかと思います。
前回のゴルフ場におけるサービスマニュアルではメンバーもビジターも合わせたサービス対応についてお話しましたが、ここでは、メンバーサービス対応に特化して説明します。
メンバーの特徴
メンバーとは会員制倶楽部における会員のことで、高級なところになると、会員でなければ来場できないゴルフ場もありますが、国内では会員と一般ビジターの両方に来場を許可しているゴルフ場が多いです。
メンバーになるためには、申し込みをして、書類審査、理事長や支配人による面接や同伴プレーを経て入会金を収めてはれてそのゴルフ場のメンバーとなります。
そして、年会費を毎年払いながら料金とプレーの優先権を享受してクラブライフを楽しみます。
この、入会金と年会費という先行して支払いされた金額こそが一般のビジターとは差別化されてしかるべき一つの理由にもなります。
要するに、
メンバーとはビジターよりもゴルフ場に対してお金を多く支払っていて、来場回数が多いお得意様という事になります。
メンバーサービスの特徴
サービス業の現場において料金に応じたサービスを提供するというのは難しい事です。
先ずは見えるところでのメリットは、料金が安い事、優先して予約が取れるという事、メンバー専用のロッカールーム、メンバー専用の駐車場、各クラブ競技での優勝者専用のロッカー、メンバー専用のスタート時間とコース、メンバーだけに許される使用ティ、メンバー専用カート、キャディの優先的な配置、などがあげられます。
ではメンバーへの優位的な人的サービスはどうでしょうか？
メンバーとスタッフとのコミュニケーションを想像してみてください。
特にベテランスタッフとメンバーとのコミュニケーションの場面では、言葉を選ばず誤解を恐れずに言うと少しばかり応対と言葉使いが「雑」なケースが多いと感じます。
これが近くで見ているビジターの目に「親しみ」なのか「馴れ馴れしい」と映るのか？
いずれにしてもマイナスなイメージを与えてしまう事になります。
「親しみ」として捉えられると、ある程度までは微笑ましく感じることもありますが、度が過ぎたり、声が大きくなったりすると、えこひいきと感じられ、不快に思われます。
「馴れ馴れしい」と捉えられると、マナーの教育が行き届いていない、ゴルフ場のスタッフレベルが低いと感じられてしまいます。
ではメンバーサービスの時には、どのように応対すればよろしいのでしょうか？
メンバーサービス時の応対法
結論から先に言いますと、メンバーサービスにおいて重要な事は
「メリハリをつけること、基本的な動作をしっかりと行うこと」
になります。
どういうことかと言いますと、最初からメリハリのある応対をしておけば何の問題もないのですが、これまで親しみや馴れ馴れしさのある応対をしてきたスタッフが、ある日からいきなり、メリハリのある応対に切り替えるとメンバーに違和感と不快感を与えることになります。
そこで、
メンバーへの言葉でのコミュニケーションはそのままで、動作を基本的なものを含めてしっかりと行う
ことです。
それは姿勢や身だしなみ、所作、会釈、笑顔の基本的な動作をはっきりと、しっかりと行うことです。
これについてはメンバーに対して違和感や不快感を与えることもありませんし、近くでみているビジターもメリハリのある応対だとして悪い印象は抱かない事でしょう。
大切な事は、
「この動作をメンバーにもビジターにも平等に行う」
事です。
言葉使いや会話の内容はメンバーならではの雰囲気でも構わないと思います、そのあたりはビジターにとっても許容範囲内です、ただし動作だけは自分にも同じようにしてくれることに対しての感謝と気持ちよさを感じることになります。
最後に
いかがですか？ゴルフ場に限らず、私たちが生活をしていて、初めての飲食店に入店して何かをオーダーするときに、お店の人が常連客との話に夢中でこちらを気にも留めていないケースがありますね。
こちらから声をかけないとお水もおしぼりも持ってこない最悪な状況があります。
もう二度と、そのようなお店には行かないと思ってしまいますね。
せっかく来てくれたお客様をそのような気持ちにしてはいけません、
サービスの基本は「目配り」「気配り」「心配り」である
この業界に入りたての頃、上司から言われたこの言葉を私もわすれないようにしたいと思います。
それでは今日も素敵なゴルフライフを！
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